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고객 인게이지먼트(Customer Engagement)란?공부/데이터 2022. 6. 1. 18:51
인게이지먼트(Engagement)란?
인게이지먼트는 어떠한 기간 동안 관심을 가지고 참여하고 관계를 맺는 일련의 약속된 행동을 말합니다. 예를 들어 누군가와 약속하여 만나기로 했으면 그 사람에게 전화를 거는 행위(관심)나 그 사람과 약속시간을 잡는 행위(관여), 그리고 그 사람과 만나는 행위(참여)등의 모든 과정을 인게이지먼트라고 볼 수 있습니다.
즉 무엇인가의 계기에 따라 고객의 브랜드를 강화시키는 것을 인게이지먼트로 보고 있습니다.
고객 인게이지먼트(Customer Engagement)란?
고객 인게이지먼트란 기업이 고객과 직접적이고 의미 있는 관계를 구축하고 유지하기 위해 사용하는 일련의 모든 활동을 의미합니다. 고객 인게이지먼트에 탁월한 기업은 더 높은 유저 생애 가치(LTV 또는 CLV)와 더 낮은 유저 획득 비용을 가지게 되며, 장기적으로 비용 효율적인 비즈니스 성장을 얻게 됩니다. 선두적인 기업들은 개인 정보를 보호하면서도 모든 연관 채널에서 고객에게 가치 있는 메시징 경험을 제공함으로써 효과적인 고객 인게이지먼트를 수행합니다. 이러한 브랜드들은 실시간 고객 데이터를 기반으로 하는 고객 인게이지먼트 기술을 사용하여 고객의 이야기를 듣고 고객의 행동을 이해 및 해석하며 빠르고 효과적으로 행동합니다.
다시 말해 고객 인게이지먼트는 고객과 직접적인 연결을 지원하고자 고객과 대면하는 팀이 수행하는 모든 일임을 의미합니다. 이는 개인화된 이메일 캠페인을 보내는 것일 수도 있으며 혹은 각 개인의 고유한 선호도 및 행동 또는 백만 가지의 다른 마케팅 캠페인 및 전술을 기반으로 한 완전한 반응형의 고객 여정을 구축하는 것일 수도 있습니다.
가장 중요한 점은 고객 인게이지먼트를 중개자에게 의존하기보다는 각 유저와 직접 대화해야 하며 각 유저와의 관계를 더욱 발전시키는 방향으로 의도되어야 한다는 점입니다. 받는 사람과 개인의 요구 사항을 고려하지 않고 메시지를 보낸다면 이는 고객 인게이지먼트가 아니라 고객을 침범하는 겁니다.
유저 생애 가치(LTV)란?
LTV(생애 가치) 또는 CLV(고객 생애 가치)란 고객이나 유저가 앱에서 창출할 것으로 기대되는 수익을 의미하며 앱의 성과를 잘 이해하고 향후 비즈니스 목표와 광고 전략을 수립하는 데 도움이 되는 중요한 지표입니다. 또한 LTV는 유저가 첫 구매에 그치지 않고 앱을 지속적으로 이용하도록 최적화할 수 있는 방법에 대한 인사이트도 제공합니다.
예를 들어, 한 고객이 백화점을 방문한다고 할때 둘러보기만 할 뿐 구매 의사는 없는 사람부터 매장에서 제공되는 모든 특가 및 프로모션을 놓치지 않는 쇼핑객까지 고객의 유형은 매우 다양합니다.
쇼핑객의 유형 및 소비 습관과 브랜드 충성도 같은 기타 요인에 따라 이 사람은 매장에 들어왔다가 아무것도 사지 않고 나갈 수도 있고 LTV가 높은 단골 고객이 될 수도 있습니다.
LTV가 높은 고객은 소비 가능성도 높습니다. 2019년 한 연구에 따르면 매출 상위 10% 고객의 주문당 금액은 일반 고객보다 3배 더 많으며, 상위 1%는 주문당 약 5배 더 많이 지출하는 것으로 나타났습니다.
LTV를 측정할 때는 유저를 획득하기 위해 투자한 비용을 회수하는 데 걸리는 기간을 나타내는 CAC(고객 획득 비용)를 고려해야 하며, 이는 보통 영업 및 마케팅 관련 비용을 의미합니다.
모든 회사가 저마다 다른 제품이나 서비스를 제공하므로 각 비즈니스에 적합한 LTV를 정의하고 적절한 LTV 측정 방법을 알아봐야 합니다.
유저의 LTV에 대해 알고 있다면 이를 활용하여 예상 시간 또는 ‘생애’를 토대로 월별, 분기별, 연도별 성과를 예측할 수 있습니다. 여기에는 LTV의 일부인 광고 수익 성과도 포함됩니다. 광고 수익화를 개선하는 것은 LTV를 높이기 위한 또 다른 필수 요소입니다.
이는 결과적으로 비즈니스를 최적화하고 성장시키기 위해 집중해야 할 분야를 파악하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 LTV가 저조하다면 향후 프로모션과 광고 캠페인에 공을 들여 리텐션 또는 업셀링 수치를 개선하면 됩니다.
LTV를 활용하면 전반적인 전략에서 고객 리텐션과 같은 특정 분야에 얼마만큼의 예산을 분배해야 하는지 파악할 수 있습니다.
고객 인게이지먼트에 대한 필요성 증대
오늘날 미국의 180만 개를 포함하여 710만 개의 소매업체가 온라인에서 제품을 판매하고 있습니다. 이렇게 갑작스럽게 웹사이트를 방문하거나 이메일 목록에 가입한 사람들과 직접 대화하는 것이 훨씬 쉬워져 직접적인 관계를 맺는 것이 가능해졌습니다.
그리고 이러한 변화는 점점 가속화되었습니다. 스마트폰의 등장으로 모바일 앱과 푸시 알림 및 인앱 메시지 등과 같은 모바일 메시징 채널을 활용할 수 있게 되며, 이제 모든 브랜드가 앱 안팎에서 모바일로 고객에게 직접적이고 효과적으로 이야기할 수 있게 되었습니다. 그리고 브랜드가 고객과 대화할 수 있는 방법의 수가 늘어남에 따라 이러한 모든 디지털 채널, 플랫폼 및 장치에서 발생하는 소음도 함께 커졌습니다. 잘 짜이고 반응성이 뛰어난 다이렉트 메시징 경험을 제공하여 가치를 더하고 개인화하는 과정이 몇 년 만에 헛된 꿈에서 벗어나 갑자기 현실화되었습니다. 그리고 고객 인게이지먼트도 갑작스럽게 추상적인 개념에서 벗어나게 되며 모든 브랜드들이 고려해야 하는 부분이 되었습니다.
고객 인게이지먼트 핵심 요소
개인화된 커뮤니케이션
오늘날의 소비자는 온라인상에서 비대면으로 커뮤니케이션을 할 때에도 사람처럼 대우받기를 원합니다. 고객이 보내는 신호에 귀를 기울이고 고객의 필요와 요구 사항에 주의를 기울인 다음 여기서 얻은 인사이트를 활용하여 브랜드가 고객에게 진짜 사람을 대하듯이 이야기해야 합니다. 즉, 홍보에 사용하는 언어에 대해 신중하게 생각하고 여기에 기술을 활용하여 보내는 메시지를 유의미한 방식으로 개인화해야 합니다.
크로스 채널 메시징
모든 고객과 소통할 수 있는 유일한 채널은 없습니다. 소비자는 원하는 대로 사용할 수 있는 기기와 플랫폼이 이미 너무 많기 때문에 브랜드에 대한 경험을 자체적으로 선정할 수 있습니다. 따라서 마케터는 소비자가 존재하는 플랫폼과 채널에서 유저에게 효과적으로 도달할 수 있어야 합니다. 제품 내(인앱 메시지 또는 콘텐츠 카드 등) 및 제품 밖(푸시 알림 및 SMS 등) 채널의 믹스를 포함하여 고객에게 크로스 채널 접근 방식을 통해 고객에게 메시지를 보내는 브랜드들은 전반적으로 가장 높은 퍼포먼스를 내는 경향이 있습니다.
반응형 데이터에 기반한 경험 제공
크로스 채널 방식으로 전달되는 개인화된 커뮤니케이션은 효과적인 고객 인게이지먼트의 기초를 형성하지만 그것이 전부는 아닙니다. 브랜드는 자체적으로 데이터를 활용하여 실시간 및 반응형의 유저 경험을 제공해야 합니다. 고객이 핵심 행동을 수행하거나 수행하지 않을 때 메시지를 트리거하고 모든 유저에 대한 실시간 업데이트되는 전체 상황을 확인할 수 있는 데이터 민첩성에 우선순위를 부여함으로써 마케터는 보다 의미 있고 효과적인 고객 여정을 만들 수 있습니다. 그리고 이는 보다 강력하고 장기적인 비즈니스 성과를 이끌어낼 수 있습니다.
참고 자료
https://www.marketcast.co.kr/entry/소셜미디어-와-인게이지먼트Engagement